その時の判断と対応
仕事をしていると、必ずと言っていいほどヒューマンエラーによる、ミスというのが起こる。忙しさからくる連絡不足、確認不足といったちょっとしたことが原因の場合が多い。ミスを無くすことができるのが一番だし、それができれば何も言うことはないが、現実的には１００％ミスを無くすということはちょっと難しいような気もする。大切なのはミスをした時、その時の「判断」と「対応」だろう。失敗やミスをすると、どうしても隠そうとしたり、自らを正当化しようとしたり、被害を最小限に止めようと小細工をしようとしてしまう。（私自身もそうかもしれないが…。）そういったことは、結構わかってしまうものだ。
では、立場が逆になった場合はどうだろ。間違いがあった場合、まずは素直に謝ってもらえるとても嬉しい。そして、次の対応を素早く細やかに、とにかくスピード感をもって進めてもらえると気持ちがいい。いい対応をしていただいた人には、こちらもいい対応で返してあげたいと思うし、また次もお願いしようと思うものだ。
正直、ミスが表に見えたり、お客様がわかる事ならばまだ謝りやすい。やっかいなのは事の問題を内部で情報を止めてしまえば表にでないとか、お客様にわからな いといった場合である。私自身、本当に重要・重大な問題を抱えたことはないが、そうなった場合はどうなのだろうと考えることはある。数年前になるが、「個人情報の漏洩問題でのジャパネットたかたの高田社長」や、「ＦＦ式石油暖房機回収のパナソニック（当時ナショナル）」の対応などはあっぱれだと思う。あれだけのことをやれば逆に本当に信頼できる企業だと思える。そう考えると答えは案外簡単だ。
ミスは誰にでも起きることだし、完璧な人などいないと思う。
その時どう判断し対応するかは毎度悩みますが、自分が相手の立場だったらということを考えながら、ミスが起きた時こそ取り繕わず、小細工せず、最善を尽くして信頼を得ることができるように心がけていきたい。
「ピンチの後にはチャンスがある。」使い古された言葉ですが、ピンチの時に手を抜かず最善を尽くせばチャンスは必ずやってくる。はず…である。
ｐｓ.チャンスといえば、当社はチャンスメーカーという名前の会社ですが、本当にチャンスを創造し演出できているだろうか…。日々自問自答。(；-_-)
専務取締役 大島秀紀
2010年3月4日 12:21 PM | カテゴリー：hideｌog
