ホスピタリティ（hospitality）と一期一会
「サービスの手帳（著・林田正光：元リッツカールトン支配人）」という本を読んだ。タイトルを知っていたわけではなく、書店に立ち寄ったときに、その表紙のデザインがとてもいい雰囲気だったので、手にとって少し立ち読みをしてみた。基本的なことをわかりやすく書かれてある感じがしたので即購入。文字も大きくとても読みやすかった。
それはさておき、著書の最初に出てくるホスピタリティ（hospitality）という言葉は、全ての仕事の根幹に位置する考え方ともいえる。意味を調べると「訪問者（お客様）を丁重にもてなす」こととある。ホテルなどの宿泊施設などでは、心地よい最善のおもてなしをすることでお客様との信頼関係を築いていく。いいサービスをうけたときに、また利用しようとおもうのは確かである。そこには、値段にはかえられないなにかがあるような気がする。著書の中には「ハードのサービスより、ハートのサービスを」という項目がある。その中に「人の手によるあたたかみのあるサービスから生まれた感動は長い間、お客様の心に残ります。」とある。まったく同じ商品であれば、安い方がいいのかもしれないが、人が関わることがほんの少しでも必要な仕事には、この会社・このお店・そしてこの人からサービスを受けようと思われる存在になりたいものです。お客様の心を解きほぐし、またお越しいただけるような信頼関係を築いていこう。
茶道の世界に「一期一会」という有名な言葉がある。出会いとその機会は一生に一度かもしれない。そして、その時その時を最善のサービス・ホスピタリティをもって対応しよう。
言うは易し。簡単ではありませんね。
専務取締役 大島秀紀
2010年2月18日 10:08 AM | カテゴリー：hideｌog
